隨著汽車消費(fèi)市場的不斷升級,汽車產(chǎn)業(yè)已從“野蠻生長”階段過渡到“高質(zhì)量”發(fā)展階段,產(chǎn)品質(zhì)量成為消費(fèi)者關(guān)注的中心。近年來不少知名車企因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致口碑下滑、銷量下降的現(xiàn)象,也恰恰說明了這一點。唯有以用戶為中心,對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),才能贏得口碑,在激烈的市場競爭中脫穎而出,站穩(wěn)腳跟。

向來注重用戶體驗的北汽昌河,積極貫徹北汽集團(tuán)“高、新、特”戰(zhàn)略部署,聚焦高質(zhì)量發(fā)展,不斷推動技術(shù)創(chuàng)新,加強(qiáng)和完善生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制與管理,并于2020年6月開啟“質(zhì)量月”系列活動,重點加強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量、配件保供質(zhì)量管理,提高市場車輛質(zhì)量表現(xiàn),提升市場反饋處置效率,以更好地滿足市場和用戶需求,提升用戶滿意度。

嚴(yán)控生產(chǎn)源頭全力保證車輛交付質(zhì)量

北汽昌河擁有近50年的造車積累,曾是滿街跑的“面包車”代名詞,擁有家喻戶曉的“北斗星”,更是拿獎拿到手軟的“微車之王”。作為北汽集團(tuán)南方基地、節(jié)能環(huán)保車型戰(zhàn)略基地和新能源汽車發(fā)展基地,北汽昌河承接“技術(shù)北汽,技術(shù)昌河”的發(fā)展主旨,不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝,為高質(zhì)量產(chǎn)品的輸出奠定了堅實的基礎(chǔ)。

在生產(chǎn)質(zhì)量管理方面,北汽昌河從源頭開始嚴(yán)控質(zhì)量,不斷探索和完善質(zhì)量保證體系和管理方法,全面對標(biāo)權(quán)威的IATF16949質(zhì)量體系要求,強(qiáng)化全價值鏈汽車品質(zhì)量管控,并根據(jù)市場客戶需求和反饋,持續(xù)推進(jìn)車輛生產(chǎn)及售后服務(wù)的改善;熱實零部件質(zhì)量管控,強(qiáng)化三電等關(guān)鍵零部件開發(fā)驗證與檢測,采用高精度的UCF檢具,保證主要裝配件的精度檢測基準(zhǔn),確保所有零部件的完美匹配,進(jìn)而保證整車質(zhì)量;重點聚焦新能源物流車、城市精品車和城市貨運(yùn)車的產(chǎn)品質(zhì)量提升,充分識別和精準(zhǔn)分析訂單需求,從車輛配件采購到整車組裝,實施差異化的質(zhì)量管控策略,確保制造過程質(zhì)量穩(wěn)定。

此外,在車輛正式出廠交付用戶之前,北汽昌河還重點強(qiáng)化PDI管理(PDI是汽車售前檢測證明,為保證安全性和功能正常使用,新車檢測正常后才交給客戶)。一方面,強(qiáng)化出廠PDI管理,通過生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢查、倉儲物流等各部門協(xié)作,進(jìn)行全過程管控,力保產(chǎn)品合格率。同時,強(qiáng)化商家PDI管理,做好國六車型的市場質(zhì)量管控,針對國六新車型F30U、北斗星X5、M50S等產(chǎn)品,開展商家PDI檢查專項工作,做好商家接車時車輛檢測信息的分析管控,定期反饋質(zhì)量部門,跟蹤質(zhì)量改善情況,保證車輛銷售時的交付質(zhì)量。

提升服務(wù)質(zhì)量以“快”當(dāng)先響應(yīng)用戶需求

本著對市場和用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度,本次質(zhì)量月活動中,北汽昌河著力提升售后服務(wù)質(zhì)量,快速響應(yīng)用戶需求,真正做到以用戶為中心。

在此次質(zhì)量月活動中,北汽昌河以“快”當(dāng)先,以維護(hù)用戶利益為主導(dǎo)核心,啟動高效的售后反饋和處理機(jī)制,由服務(wù)、質(zhì)量、研發(fā)部門的專業(yè)人員組成的“技術(shù)先鋒隊”將全力為用戶解憂,一般問題1小時之內(nèi)提出解決方案,疑難情況在8小時之內(nèi)提出解決方案,并協(xié)調(diào)人員在48小時之內(nèi)完成需求歸零處理。同時,針對新上市的 F30U、M50S、北斗星X5三款國六車型,全力提升用戶體驗和滿意度,提高區(qū)域人員對售后服務(wù)的審批處理權(quán)限,縮短審批決策時間,及時響應(yīng)用戶訴求,確保用戶出行無憂。

保供無憂,多“道”并舉。行業(yè)內(nèi)配件供給或多或少都存在不及時的情況,成為影響售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。為了保障售后服務(wù)配件供應(yīng),北汽昌河多種措施并舉,通過工廠采購?fù)ǖ辣９?服務(wù)商,廠方和中心庫互通保供等常規(guī)保障措施,滿足市場在常規(guī)需求下的配件保供。在遇到緊急“狀況”下,北汽昌河將會啟用緊急保障措施,可通過多資源渠道采購方式保障配件供應(yīng)的時效性,在本次質(zhì)量月活動期間,北汽昌河還專門設(shè)立了質(zhì)量服務(wù)“綠色通道”,可直接撥打質(zhì)量保障熱線與后臺第一責(zé)任人進(jìn)行協(xié)調(diào),確保配件的及時保供。

服務(wù)至上精“準(zhǔn)”把控。北汽昌河將采取走訪每一家服務(wù)商,深入了解服務(wù)商運(yùn)營現(xiàn)狀,通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,現(xiàn)場管理從預(yù)約、接待、問診、維修到交付環(huán)節(jié),并提前做好培訓(xùn)計劃:公司政策、公司新品技術(shù)知識,理賠結(jié)算等業(yè)務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)及技術(shù)指導(dǎo),提高響應(yīng)解決效率,提升區(qū)域服務(wù)整體質(zhì)量。

客戶關(guān)懷,劃“分”實施。不同的區(qū)域市場必然有著不同的市場需求,在此次質(zhì)量月活動中將圍繞區(qū)域重點服務(wù)商開展“華北“煥新鉅惠,用車無憂”服務(wù)活動”、“九江、六安北汽昌河A6出租車專項服務(wù)質(zhì)量提升活動”、“廣州微卡老客戶關(guān)懷服務(wù)活動”、“北汽昌河EV5一對一客戶專項服務(wù)活動”等多區(qū)域多形式的差異化活動,通過主動拜訪、老客戶置換、轉(zhuǎn)介紹購車、專享健診、技術(shù)升級、完善客戶信息、指導(dǎo)車輛日常維護(hù)常識等多種方式,提升服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)客戶粘性,整體提高客戶滿意度。

質(zhì)量就像是一張“網(wǎng)”,涵蓋了產(chǎn)品策劃、設(shè)計開發(fā)、供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)制造、營銷服務(wù)及質(zhì)量體系的產(chǎn)品全生命周期,北汽昌河以質(zhì)量月活動為契機(jī),延續(xù)多維度“保質(zhì)“理念,為更好的滿足消費(fèi)市場,以用戶利益至上為準(zhǔn)則,持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,打造真正的 “質(zhì)量昌河”,加速回歸微車行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位!